성공적인 판매를 위해서는 먼저 고객의 구매심리를 아는 것이 필요하다.

구매 심리 과정의 8 단계

제1단계  (관심)

고객이 상품에 관심을 갖는다. 즉 점포 안으로 들어 온다든가 아니면 진열된 상품을 지나가다가 바라 보는 경우가 구매심리 과정 중 관심을 갖은 단계이다.

제2단계  (흥미)

상품에 대한 흥미를 느끼고 좀더 관찰하려고 걸음을 멈추는 경우이며, 이 경우의 흥미란 상품의 가격,색깔,사용법 등 어느 것이든 거기에 고객의 흥미는 여러 형태로 나타난다.

제3단계  (연상)

상품을 이리 저리 보면서 또는 만지면서 그 상품을 사용했을 때의 자기의 모습이라든가 아니면 선물할 사람의 모습을 연상하는 경우다.

이 연상의 단계는 고객의 구매로 이끌어가는 중요한 단계이다. 예를 들어 인형을 살 경우 이것을 가지고 좋아하는 공주의 모습을 연상하면서 물건을 고를 것이다. 고객의 연상을 보다 높이는 일이 판매에 대한 성공의 비결이다.

쇼 윈도우도 고객의 연상을 불러일으키기 위한 하나의 수단이다.

제4단계  (욕망)

이와 같이 연상이 일어나면 그 상품에 대해 욕심이 남다. 그렇다고 당장 "이것 주십시오" 하고 사느냐 하면 고객의 심리는 그렇게 단순하지는 않다. 그 상품에 대한 욕심은 높아지지만 과연 이것이 자기에게 잘 맞는지에 대해 의문점과 동시에 더 좋은 상품이 없을까 하는 기대를 갖는다. 이 의문이 고객의 마음에 미묘한 영향을 주어 사기전에 비교 검토하게 된다.

제5단계  (비교.검토)

이 상품이 과연 자기에게 잘 어울린지? 그리고 좀더 좋은 것은 없는지 주위를 둘러보고 또 다른 점포에서 팔고 있는 상품과 주위사람들의(특히 친한 친구) 물건을 비교하며 상품의 기능 등 정보에 대해 꼼꼼히 검토해 본다.

이 순간이 물건을 사는 데 있어서의 중요한 시기이기 때문에 판매원이 자연스럽게 조언을 하는 것이 좋다.

제6단계  (신뢰)

비교.검토가 끝나면 이것이 자기에게 가장 잘 어울리겠다고 생각될 때가 신뢰관계가 형성되는 시기이다. 일반적으로 손님이 신뢰하는 것에는 다음 몇 가지가 있다.

 첫째는, 상품에 대해 열심히 설명하는 성실한 종업원에 대한 신뢰감

 둘째는, 점포의 이미지와 상품 메이커의 인지도에 오는 신뢰감.

 셋째는, 상품의 그 자체다. 이 상품이라면 자기 마음에 꼭 든다든가,매우 편리하다고 느낄 때 오는 신뢰감. 이 부분은 상품에 대해 센스가 있는 고객이든지 아니면 이론적으로 잘 알고 있는 고객에 속한다.

제7단계  (행동)

행동이란 고객이 종업원에게 "이것 주십시오." 하고 대금을 지불하는 구매의 결정 단계이다.

 이 구매행동은 판매가 이루어지는 귀중한 시간이므로 판매가 끝날 때까지 그 분위기를 잘 이끌어 나가야 한다. 이 순간을 놓치면 팔릴 물건도 팔리지 않게 된다. 판매원의 수완은 바로 여기에 달려 있다.

제8단계  (만족)

만족이란 물건을 사고 난 다음의 만족감과 구입한 물건을 사용해보고 만족하는 경우이다. 그리고 종업원의 친절한 접대에 오는 만족감이다.

이 만족감을 갖은 고객은 반드시 다시 찾아올 것이며 그 점포의 단골이 되기 쉽다.

* 출처 네이버 블로그 http://blog.naver.com/cabin008