손님이 보다 쾌적한 환경에서 산뜻한 마음으로 쇼핑할 수 있는 분위기를 연출하여 단순방문 손님을 단골손님으로 만들어 봅시다.

ㅇ 불만의 원인

 - 상품에 대한 불만

  고객 불만은 상품의 불량이나 유효기간이 지난 상품의 판매, 품절이나 결품 등 상품이 제대로 구비되지 않았을 때, 발생한다.

- 불친절한 접객서비스

  가장 많이 발생하는 경우로 불친절한 응대나 거친행동 등으로 인해 발생한다.

- 청결에 대한 불만

  상품이나 진열대가 제대로 정리 정돈 되지 않아 먼지로 오염돼 있거나 잘 관리되지 않아 발생한다.

- 서투른 응대

  상품과 서비스를 제대로 숙지하지 못해 서투르게 대응할 때 발생한다.

  가격 오류나 잔돈계산 착오, 배달 서비스나 전화주문, 택배서비스 등 매장에서 진행하는 상품이나 서비스에 대해 숙지하지 못해 발생한다.

ㅇ 불만처리 요령

- 진지하게 경청하고 탄력있게 수용하는 태도를 갖는다.

- 점장 등 선임자가 처리하며 논쟁하거나 맞받아치지 않는다.

- 진짜 본원적인 불만인지 오해인지를 분별하게 대처한다.

- 임시방편으로 부정직하거나 과대 포장된 약속을 하지 않는다.

- 1차 불만(상품에 대한 불만)의 2차 불만(감정적 불만) 전이를 막는다.